Опыт RocketSales показывает, что даже если AmoCRM была ранее внедрена другим интегратором, то у компаний всё ещё остаются сложности с работой в CRM системе.

Около 40% компаний нуждаются в обучении для менеджеров, 16% не до конца понимают как настраивать и пользоваться аналитикой, ещё 27% имеют проблемы с мотивацией работы в CRM, а 16% теряют клиентов в "настроенной" системе.

У западных вендоров на этой счет есть фразеологизм "A bad workman blames his tools" (У плохого мастера всегда инструмент виноват). Мы же считаем, что начинающему пианисту нужен не только рояль дома, но и человек с опытом и абсолютным слухом, кто может его настроить.

Чтобы вашему бизнесу ничего не мешало, при выборе интегратора надо понимать, что внедрение CRM-системы это не только настройка софта и облачных сервисов, – в первую очередь это настройка бизнес-процессов в вашей компании.

При настройке CRM-системы мы задействуем сразу три сферы: люди, процессы, технологии. При этом, конкретно технологии решают максимум треть поставленных целей.

• Систематизация продаж;
  
• Построение четкого бизнес-процесса;
  
• Исключение (негативного) человеческого фактора;
  
• Улучшение качества работы с клиентами;
  
• Получение оперативной аналитики отдела продаж.
  
  

На практике мы все чаще сталкиваемся со случаями, когда CRM-система в компании есть, но по факту она не используется. Это происходит потому, что многие интеграторы "точно" знают как должна быть настроена CRM система, при этом не рассматривают особенностей клиентов и не принимают многолетний опыт и компетенции, которыми обладают клиенты в своих отраслях.

Мы нашли и рассмотрели главные ошибки при самостоятельном внедрении CRM-системы в бизнес-процесс компании, а также постарались объяснить как их не совершать.

Инвестируя значительные суммы в CRM-систему компания хочет получить максимальную отдачу. К сожалению, многие допускают типовые ошибки при выборе и внедрении CRM-решений.

Ниже приведен перечень наиболее распространенных ошибок, допускаемых при внедрении CRM, а также экспертные рекомендации о том, как их избежать.

Ошибки могут появляться как в процессе внедрения, так и после начала использования, делая вашу CRM-систему неэффективной.

На рынке CRM-систем часто встречается такая ситуация: клиент просит внедрить CRM, рассказывает о своих пожеланиях, оплачивает работу и ждет результатов конца разработки.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Чаще всего по такой схеме работают IT-специалисты, которые настраивают систему по общему шаблону, редко вникая в бизнес-процесс, для них аудит с участием представителей компании во внедрении необязательно. При этом индивидуальные потребности заказчика никуда не исчезают, а желаемых результатов по окончании внедрения нет.

КАК ПРАВИЛЬНО:
Хороший интегратор, не понимая всех тонкостей бизнеса заказчика, работает в плотной связке с клиентом, тем самым достигая желаемых заказчиком результатов без рисков внедрения (любые изменения в отделе продаж всегда риск). Интегратору надо знать внутреннюю кухню компании, о которой может рассказать представитель клиента. Вся эта информация собирается и структурируется в процессе аудита.

Интеграции это главное, то, ради чего стоит внедрять CRM-систему, они позволяют сопоставить бизнес-цели клиента с техническими решениями, позволяют работать в режиме одного окна. CRM-система эффективна, если она интегрирована с инструментами привлечения клиентов (сайты, лендинги, мессенджеры, социальные сети, телефония, сквозная аналитика).

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Без дополнительного сервисного учета лидов, менеджеру нужно вести учет вручную, тогда как интеграции значительно сокращают ручную работу. Бывают случаи когда какая-то интеграция (например, телефония) как бы подключена, но она не отрабатывает всю бизнес-логику.

КАК ПРАВИЛЬНО:
Интегратор должен сопоставить бизнес-цели клиента с техническими решениями. CRM эффективна когда она связана с другими сервисами и каналами привлечения клиентов - 1С, соцсети, лендинг, телефония. Все эти сущности должны "дружить" с CRM непосредственно или опосредованно, обмениваться с ней данными. Кроме этого желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла пользоваться облачными хранилищами - они помогают оперативно осуществлять документооборот.

Например, у нас в карточке каждого клиента есть ссылка на его коммерческое предложение, и даже если этот клиент уйдут в "неуспешно реализованные", через какое-то время менеджер легко может увидеть по нему всю информацию и, при необходимости, возобновить сделку.

Основная проблема для компаний сразу после перехода на CRM системы, это непривычность для менеджеров и сложность в освоении. Повышенное количество виджетов отвлекает внимание рядовых сотрудников и руководства компании, влечет за собой усложнение процесса обучения и увеличивает риск неудачного внедрения.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Если система становится слишком сложной в освоении это может стать причиной бойкота CRM со стороны сотрудников или, как минимум, повлечет значительное увеличение срока внедрения.

КАК ПРАВИЛЬНО:
На первом этапе система должна как можно точнее и понятнее отражать текущие бизнес-процессы, если какой-то виджет необходим в работе, его стоит использовать, но при этом нужно точно соблюдать баланс между желанием улучшить систему и усложнением освоения для конечного пользователя.

В идеале первый этап внедрения должен следовать правилу: "Чем проще, тем лучше!" А уже при дальнейшем сопровождении или последующих улучшениях можно донастроить систему виджетами и персональными интеграциями, которые увеличат эффективность работы компании. Никого не удивляет, что начинающий гитарист сначала осваивает гитару, а уже поняв свой инструмент начинает изучать и использовать дополнительные примочки и фильтры. При внедрении CRM нужно придерживаться схожей логики.

Пожалуй, самая банальная и самая частая ошибка, которую очень легко устранить. Часто при аудите отдела продаж мы понимаем, что у клиента нет четкой последовательности шагов которые необходимо совершить каждому менеджеру для того, чтобы сделка была успешно реализована. Этапы используются как статусы или "каталоги", либо не отражают бизнес-процесс отдела продаж - в таком случае, по сути, CRM-система - это как очень красивый Excel, она не помогает продавать, а просто хранит информацию.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Нет аналитики конверсии, нет аналитики этапов сделки, каждый из этапов продажи не связан с каким-то целевым действием, нет анализа эффективности работы по каждому из каналов продаж.

КАК ПРАВИЛЬНО:
Нужно использовать самый эталонный процесс продажи (например, совершаемый самым эффективным менеджером) и на основании него выстроить воронку продаж.

В идеале менеджер должен видеть, что на этапе "Встреча проведена" его следующий шаг это отправка "Коммерческого предложения". В итоге менеджер будет стремиться закрыть не сделку, а этап в воронке продаж.

Воронка продаж это процесс. Если процесс один и тот же, то не важно по каким критериям вы его фильтруете, их надо вести в одной воронке. При этом, при правильной настройке воронки продаж, вы всегда будете знать на каких этапах срывается продажа.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Представьте менеджера который ведет работу с каждым клиентом в разных воронках. Где-то он забывает ставить задачи, где-то задачи уже просрочены. Менеджеру каждый раз приходится вспоминать из какой воронки клиент - работа превращается в хаос (менеджер ошибается и забывает, что к какой сделке относится). В свою очередь руководитель не видит общей аналитики по компании.

КАК ПРАВИЛЬНО:
Типы клиентов или продукты должны быть в виде полей - это поможет и фильтровать и получать достаточную аналитику. В классической версии воронка продаж - именно последовательность этапов. Нужно акцентироваться на конечной цели, а не содержании.

Частая проблема настройке CRM-системы в том, что при ее настройке интегратор не выстраивает четкую систему квалификации (сегментации) клиента, что приводит к потере информацию, необходимой для оценки перспективности клиента, чтобы вернуться к нему еще раз до (и после) того как ему что-либо продадут.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Важно знать сколько менеджеров по продажам работают у вашего потенциального клиента, необходимо понимать планируемый бюджет сотрудничества, понимать как строится работа с телефонией, откуда приходят лиды. Если такая информация отсутствует, то компания не сможет сегментировать клиентов, получить от них информацию необходимую для дальнейшего движения сделки по воронке продаж. Если не собирать нужные данные процесс продажи затянется, а повторные продажи могут вообще не состояться. Опять же, CRM-система становится неудобной или бестолковой - а значит в ней не будут работать менеджеры.

КАК ПРАВИЛЬНО:
При качественной настройке квалификации, менеджер, двигаясь по воронке продаж заносит (квалификационные) данные клиента необходимые на конкретном этапе продажи. Квалификационная карточка особенно важна, когда сделка переходит от одного менеджера к другому, а также для сегментации клиентской базы, чтобы была возможность вернутся к не закрытым сделкам используя, например, маркетинговые манипуляции.

Очень распространённая ошибка - внедрение CRM сразу во всех подразделениях. CRM-системы способны автоматизировать продажи, маркетинг, склад, логистику, кассу, управление персоналом и даже управление производством и службу поддержки, но ни одна CRM корректно не объединит все это в одну систему.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Многие наши клиенты пытаясь интегрировать в CRM все управленческие процессы компании, забывая саму цель системы. В итоге перенасыщенная информацией система становится неповоротливым "Левиафаном", в котором продавцам работать просто неудобно. Одна из целей системы - помогать менеджеру, а не нагружать его.

КАК ПРАВИЛЬНО:
CRM сокращение от англ. Customer Relationship Management нацелена на работу с клиентами. Хотите управлять задачами? Заведите таск-менеджер (например, Trello или Asana). Нужен учет склада или выставление счетов? Для этого есть 1С. Решение в том, чтобы с помощью интеграций обмениваться только теми данными, которые помогут продавцу.

Частая ошибка - неправильное использование сущности в CRM-системе.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Для каждой сущности характерен свой функционал и, если заменять одну другой - получается, что вы не используете всех возможностей CRM-системы. Вы не получите адекватной аналитики, менеджеры будут забывать о сделках, продажи будут теряться из-за неправильного учета.

КАК ПРАВИЛЬНО:
Воронка продаж должна быть построена для сделок, и учитывать нужно именно сделки. Контакты должны выступать только как карточки для коммуникации. Каждая новая продажа - это всегда новая сделка. Так вы сможете анализировать бизнес-процессы и контролировать менеджеров.

Если вы внедряете CRM в свою компанию, после того как вы ее внедрили, протестировали, отточили - у вас обязательно должен быть сотрудник, который занимался бы CRM-системой.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
Без ответственного за работу CRM сотрудника после ее внедрения, система быстро превратится в нерабочую. Отсутствие человека который соберет все ошибки и проблемы в единую логику, впоследствии затруднит наведение порядка в такой системе даже хорошему специалисту.

КАК ПРАВИЛЬНО:
После внедрения CRM-системы и обучения сотрудников необходимо найти человека, ответственного за дальнейшую работу в системе. Он будет обучать новых менеджеров, контролировать работу в системе, это может быть как ответственный сотрудник компании, так и сотрудник интегратора, работающий удаленно.

Чаще всего эта ошибка встречается когда CRM-систему внедряют либо недостаточно квалифицированные интеграторы, либо интеграторы, которые планируют брать деньги за каждое незначительное изменение в системе при дальнейшей поддержке. В таком случае это просто работа руководителей которых обучили на уровне рядовых сотрудниках, а в остальном приходится самостоятельно разбираться и работать как получится.

ЧЕМ ГРОЗИТ:
CRM настраивают без бизнес-целей существующих в компании на данным момент. Отсутствует необходимый пласт знаний для дальнейшего развития CRM-системы руководителем. В итоге руководители работают в CRM как рядовые менеджеры и не могут воспользоваться всеми возможностями по аналитике и донастройки системы.

КАК ПРАВИЛЬНО:
Процесс обучения менеджеров amoCRM мы проводим после того как все технические вопросы уже решены, а CRM настроена. В дополнение к обучению менеджеров вы в обязательном порядке проводим обучение руководителей по функциям администрирования системы и аналитики. Показываем, как контролировать работу пользователей и показатели продаж, получать отчеты по показателям.

В обучение руководителей помимо блоков для сотрудников также входит:

• Контроль и управление исполнением задач;
  
• Подробная аналитика работы отдела продаж, построение конкретных отчетов;
  
• Панель настройки amoCRM. Администрирование пользователями системы, настройка полей квалификации, изменение воронки продаж.